易車(chē)總裁助理兼惠買(mǎi)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理袁暉
對(duì)于汽車(chē)電商來(lái)說(shuō)，既要在傳統(tǒng)汽車(chē)領(lǐng)域引入互聯(lián)網(wǎng)思維，又要講互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)完成有效對(duì)接，同時(shí)還要考慮消費(fèi)者的讓利和服務(wù)。智惠汽車(chē)，第一個(gè)字是智慧的智，易車(chē)希望傳遞更加聰明、更加智能的汽車(chē)電商平臺(tái)。
以下為演講實(shí)錄：
謝謝主持人，謝謝味多美，我也挺喜歡吃味多美的。
首先很榮幸能夠作為下午電商分論壇分享嘉賓，易車(chē)公司簡(jiǎn)單跟大家介紹一下，易車(chē)成立差不多15年的一家互聯(lián)網(wǎng)公司。易車(chē)在創(chuàng)立之初的時(shí)候就提出過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，我們要做汽車(chē)電商。十多年過(guò)去了我們沒(méi)有做成汽車(chē)電商。作為汽車(chē)電商來(lái)說(shuō)那個(gè)時(shí)候提得還是比較早?；葙I(mǎi)車(chē)，去年和今年行業(yè)交流時(shí)候發(fā)現(xiàn)一些不同點(diǎn)，去年時(shí)候我們跟行業(yè)交流，不管汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商交流，廠商交流，還是個(gè)人用戶的交流，對(duì)于汽車(chē)電商認(rèn)識(shí)還比較初級(jí)，我們溝通為什么要做汽車(chē)電商，今年我們會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有很大的不同了，我們今年其實(shí)跟行業(yè)的伙伴，跟我們客戶交流的時(shí)候都是在講如何做好汽車(chē)電商，同時(shí)我們也看到很多汽車(chē)電商平臺(tái)，類(lèi)似于惠買(mǎi)車(chē)這樣平臺(tái)雨后春筍冒出來(lái)，這樣背景下所有從業(yè)者都在考慮如何提升效率。
今天給大家?guī)?lái)分享主題是智惠汽車(chē)，第一個(gè)字是智慧的智，我們希望傳遞更加聰明，更加智能汽車(chē)電商平臺(tái)代表我們惠買(mǎi)車(chē)一個(gè)應(yīng)用效果。我們分享信息如何平衡用戶體驗(yàn)和整個(gè)運(yùn)營(yíng)效果來(lái)展開(kāi)。
通過(guò)兩年時(shí)間汽車(chē)電商實(shí)操和實(shí)踐，我理解汽車(chē)電商平臺(tái)從用戶體驗(yàn)具備三個(gè)要素，車(chē)、價(jià)、服務(wù)。車(chē)其實(shí)就是商品本身比較容易理解，作為汽車(chē)垂直網(wǎng)站，在這十多年來(lái)以來(lái)一直致力于解決，并且解決很好的問(wèn)題，關(guān)于商品車(chē)本身的問(wèn)題，可以從互聯(lián)網(wǎng)完全了解車(chē)型相關(guān)信息，包括車(chē)型對(duì)比，車(chē)型參數(shù)信息獲取，直到最后確定購(gòu)買(mǎi)意向，消費(fèi)者已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)上解決的問(wèn)題。
價(jià)是真實(shí)有效的成交價(jià)格，這個(gè)問(wèn)題也是汽車(chē)網(wǎng)站在這十多年來(lái)以來(lái)一直在致力解決，實(shí)際上解決不是很好的問(wèn)題，價(jià)格我們可能作為消費(fèi)者大家自己從互聯(lián)網(wǎng)上談到價(jià)格，和自己到經(jīng)銷(xiāo)店真正成交價(jià)格還是不一樣的。
第三個(gè)要素就是服務(wù)，這個(gè)服務(wù)實(shí)際上我們做汽車(chē)電商和傳統(tǒng)電商肯定是不一樣的，區(qū)別在于我們要有服務(wù)，這個(gè)服務(wù)包括通過(guò)電話和用戶做購(gòu)車(chē)相關(guān)一系列問(wèn)題的溝通，到店看車(chē)試駕一系列的事情都需要服務(wù)，如果沒(méi)有服務(wù)最后成交轉(zhuǎn)化很難完成，從京東天貓上買(mǎi)一個(gè)商品不太容易。汽車(chē)電商在用戶體驗(yàn)上做好的三個(gè)要素。
線上部分，惠買(mǎi)車(chē)在整個(gè)平臺(tái)交易模式，惠買(mǎi)車(chē)目前最重要的一個(gè)交易模式C2B競(jìng)價(jià)模式，不同于B2C，B2C把商品發(fā)布到線上，然后給商品標(biāo)明價(jià)格，消費(fèi)者作為C來(lái)說(shuō)去購(gòu)買(mǎi)，C2B是相反的過(guò)程，首先由消費(fèi)者在線上提出完整的購(gòu)車(chē)需求，支付定金，由商家，我們汽車(chē)本地本品牌4S店，為消費(fèi)者實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)競(jìng)價(jià)，消費(fèi)者根據(jù)自己需求去看所有商家的報(bào)價(jià)方案，選擇本地一家經(jīng)銷(xiāo)商完成購(gòu)車(chē)。這是C2B。
除了C2B競(jìng)價(jià)，今年我們也嘗試了一些其他方式，對(duì)于整個(gè)C2B競(jìng)價(jià)的補(bǔ)充。我們希望覆蓋更多的，更廣泛的消費(fèi)人群，消費(fèi)者本身是存在一些差異的，C2B競(jìng)價(jià)滿足那些對(duì)于價(jià)格有自主決斷力的用戶，有些用戶有從眾心理，通過(guò)團(tuán)購(gòu)滿足。價(jià)格及其敏感性的用戶，對(duì)于這樣用戶我們通過(guò)特價(jià)車(chē)來(lái)滿足。我們希望滿足更廣泛的用戶。
從商家這一端其實(shí)也一樣，經(jīng)銷(xiāo)商首先也要滿足日常的到店散客的成交，通過(guò)C2B成交，商家在周末舉行小型團(tuán)購(gòu)會(huì)。不定期推出一些特價(jià)車(chē)，解決商家常駐留車(chē)的問(wèn)題。
今年年初易車(chē)和京東形成戰(zhàn)略合作，未來(lái)5年易車(chē)承擔(dān)運(yùn)營(yíng)，包括微信購(gòu)物里面關(guān)于汽車(chē)品類(lèi)也是易車(chē)在去運(yùn)營(yíng)，通過(guò)這樣模式的組合，我們目標(biāo)在線上完成所有類(lèi)型用戶需求。
在不同平臺(tái)用戶是有一定差異，我們也分析到一些差異，關(guān)于京東成交轉(zhuǎn)化情況可以看到一個(gè)特點(diǎn)，什么特點(diǎn)，在京東平臺(tái)上用戶訂單支付率超過(guò)50%，這個(gè)支付率我不知道大家在其他電商行業(yè)是一個(gè)什么樣的概念，這個(gè)支付率在汽車(chē)電商平臺(tái)是一個(gè)非常非常高的支付率，并且要高于惠買(mǎi)車(chē)自身平臺(tái)的用戶支付率。京東擁護(hù)天然具備交易的屬性，不需要教育用戶買(mǎi)一個(gè)車(chē)在線上先付定金，這是京東的優(yōu)勢(shì)。在京東平臺(tái)用戶下單率沒(méi)有我們自身平臺(tái)上高。這方面說(shuō)明汽車(chē)垂直媒體，汽車(chē)垂直平臺(tái)用戶精準(zhǔn)性會(huì)更高一些。不同平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上我們會(huì)做不同的側(cè)重。
前面說(shuō)到價(jià)格很重要，惠買(mǎi)車(chē)對(duì)于用戶承諾是只要在線上支付定金，本地4S店會(huì)把價(jià)格實(shí)時(shí)推送到你的手機(jī)。對(duì)于這個(gè)價(jià)格我們也做出明確的定義，這個(gè)價(jià)格不是一個(gè)商價(jià)首次報(bào)價(jià)，我們希望這個(gè)價(jià)格是客戶到店成交的價(jià)格。這樣一種價(jià)格希望讓用戶進(jìn)一步確信我們給他做出一定價(jià)格保障，做出承諾。用戶到經(jīng)銷(xiāo)店發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商不按這個(gè)價(jià)格成交，我們會(huì)對(duì)客戶提出賠付。
我們看到數(shù)字在2015年截止到11月份，我們?cè)谄脚_(tái)上給用戶賠付102筆，差不多23萬(wàn)元，基本上平均下來(lái)每一單2000多元的情況。這個(gè)信息說(shuō)明以下幾點(diǎn)，首先在惠買(mǎi)車(chē)這個(gè)平臺(tái)上我們所說(shuō)的先行賠付是認(rèn)真的，如果真的有這樣價(jià)格爭(zhēng)議產(chǎn)生，我們會(huì)先行賠付用戶。其次作為惠買(mǎi)車(chē)這樣一個(gè)交易規(guī)模的平臺(tái)，在一年里面102單其實(shí)是一個(gè)非常少的一個(gè)比例，我們平臺(tái)上大部分交易都是能夠按照預(yù)定去進(jìn)行的。
我們看到在整個(gè)價(jià)格類(lèi)的投訴，價(jià)格類(lèi)的這種賠付占到整個(gè)賠付比例達(dá)到87%，也就是說(shuō)現(xiàn)在價(jià)格問(wèn)題仍然是線上交易一個(gè)主要問(wèn)題，所以這個(gè)問(wèn)題告訴我們，我們其實(shí)還有很多事情要做。我們需要把用戶賠付進(jìn)一步降低，我們當(dāng)然希望是零賠付，我們當(dāng)然希望用戶在整個(gè)交易過(guò)程中不會(huì)受到任何迫害，我們對(duì)今年102筆賠付的理解。
線下我們服務(wù)的部分，惠買(mǎi)車(chē)在今年推出一項(xiàng)購(gòu)車(chē)服務(wù)，買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)的服務(wù)，前面講不同于傳統(tǒng)的電商，本身汽車(chē)作為一個(gè)商品是在線上去交易，確實(shí)少不了服務(wù)內(nèi)容，而買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)就是我們輸出服務(wù)一個(gè)載體。現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)開(kāi)通所有的32個(gè)城市里面都提供買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)人數(shù)現(xiàn)在將近300人，是這么一個(gè)大概情況。具體買(mǎi)車(chē)都提供哪些服務(wù)，因人而宜，有些用戶在線下了一個(gè)購(gòu)車(chē)定單，我們買(mǎi)車(chē)用戶幫助客戶籌劃車(chē)型的建議，提出車(chē)型建議，對(duì)于車(chē)型進(jìn)行分析介紹和比較。我們買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)并不專(zhuān)屬于某一個(gè)品牌，所以他這種建議和介紹是相對(duì)中立的，是站在用戶角度去想的。有些用戶線上支付定金，收到多家經(jīng)銷(xiāo)商的報(bào)價(jià)，選擇恐懼癥的用戶，我們顧問(wèn)可以幫用戶做出選擇。
需要陪用戶去到店，即買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)陪著用戶進(jìn)店試駕到提車(chē)所有服務(wù)。
用戶本身這個(gè)需求上是有很大差異，但是我們對(duì)于買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)的要求是在服務(wù)上執(zhí)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，從個(gè)人形象上是有著裝統(tǒng)一要求，對(duì)于服務(wù)流程上我們是有標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)，和用戶所有交流溝通都是標(biāo)準(zhǔn)的。我們服務(wù)上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。
對(duì)于我們推出了買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)服務(wù)之后，在平臺(tái)上所有的訂單，我們都會(huì)為用戶分出買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)服務(wù)。我們平臺(tái)服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%，每一個(gè)用戶都有自己專(zhuān)屬的買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)。另一個(gè)數(shù)是46%，這些服務(wù)訂單里面有將近一半用戶，我們提供了陪同到店的買(mǎi)車(chē)服務(wù)。用戶至少是汽車(chē)交易用戶對(duì)于線下這樣一種服務(wù)還是有非常迫切的需求。我們可以直觀去看一個(gè)買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)的樣本，有一些直觀的感受。這是我們北京一名買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，可以看到他的一些基本的信息，幫助了768個(gè)人已經(jīng)買(mǎi)到了車(chē)，他自我一些介紹是一個(gè)偏技術(shù)型的買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，有著10年從業(yè)經(jīng)歷，服務(wù)品牌，標(biāo)致、雪佛萊等等，個(gè)人技能偏向汽車(chē)知識(shí)型的，豐富的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)對(duì)于汽車(chē)價(jià)格掌握是比較精通的，這是這名買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)的樣本。
另外一個(gè)樣本，我們?cè)?月份銷(xiāo)售冠軍，上海的買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，單月完成了103臺(tái)。通過(guò)陪同到店成交33單，通過(guò)用戶自行到店有27單，周末小型團(tuán)購(gòu)43臺(tái)。單月103臺(tái)銷(xiāo)售額傳統(tǒng)銷(xiāo)售很難做到。我們不能單單指望一個(gè)員工個(gè)人的效率，所以我們需要通過(guò)整個(gè)系統(tǒng)的能力提升，幫助整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提升。大家能夠看到惠買(mǎi)車(chē)整個(gè)平臺(tái)不管是個(gè)人用戶端還是商家端，只是海平面上面冰山一角。我們真正能夠支撐起整個(gè)龐大系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)是冰山海平面下面更為龐大，我們稱(chēng)為電商C2M的一個(gè)體系，這個(gè)體系可以想象一下，我們作為一個(gè)全國(guó)覆蓋的這樣一個(gè)電商平臺(tái)，它又是跨品牌、跨地域，它的管理難度要遠(yuǎn)高于一個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，或者一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)。每天、每月在我們平臺(tái)上追蹤的訂單有數(shù)十萬(wàn)單，這樣訂單數(shù)量再加上業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，還有京東平臺(tái)，我們需要完整的電商CRM。首先是移動(dòng)性，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了買(mǎi)家買(mǎi)車(chē)方式，也改變了賣(mài)家方式，特別是買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)很少是在辦公室坐著，更多是在外面跑著，更多是陪著用戶到店看車(chē)。
這樣一些工作需要通過(guò)移動(dòng)化設(shè)備完成，電商CRM對(duì)于系統(tǒng)支持都是基于移動(dòng)化。
還有個(gè)特性就是智能化，比如說(shuō)某個(gè)買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)，今天陪兩個(gè)客戶看車(chē)，客戶A楊先生剛好今天希望去看3個(gè)品牌，三個(gè)品牌分屬于3家4S店在不同地方，我們系統(tǒng)會(huì)根據(jù)楊先生位置，4S位置，買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)位置，會(huì)幫助合理規(guī)劃好一天行程。比如說(shuō)楊先生首選品牌是什么，應(yīng)該先去哪家店去看，第二個(gè)客戶劉女士她的位置是什么，所有行程規(guī)劃需要智能化幫買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)做出規(guī)劃。我們講CRM不僅僅是管理系統(tǒng)概念，我們講CRM客戶經(jīng)營(yíng)理念概念。我們和客戶并不是一次性交易，因?yàn)檐?chē)商品在銷(xiāo)售之后有很多工作需要去做，我們發(fā)現(xiàn)我們買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)跟用戶完成成交之后，用戶是加了買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)的微信的，后續(xù)很多問(wèn)題會(huì)咨詢(xún)的，之前講網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，成交只是營(yíng)銷(xiāo)中鏈條閉環(huán)一個(gè)起點(diǎn)，后續(xù)還有維修、養(yǎng)護(hù)、保險(xiǎn)、信貸，汽車(chē)洗車(chē)這些東西，這些東西是我們需要去建立，去完成的。而在座肯定也有很多各行各業(yè)的從業(yè)人員，我也希望在這里邊跟大家講，惠買(mǎi)車(chē)是開(kāi)放性平臺(tái)，我們平臺(tái)上每天有著幾百上千個(gè)新車(chē)成交的車(chē)主，這樣車(chē)主在我們平臺(tái)里也是寶貴的資源，我們希望和廣大合作伙伴一起，給客戶提供更加完善的服務(wù)。
我們不僅幫汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商做廣告，大家想買(mǎi)車(chē)可以隨時(shí)找我，我可以為大家安排VIP級(jí)的買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)。謝謝大家！
