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2025年度未來銀行科技服務(wù)商TOP100
全世界各行各業(yè)聯(lián)合起來,internet一定要實(shí)現(xiàn)!

2019年度手機(jī)銀行APP TOP50

2020-02-10 eNet&Ciweek/楚風(fēng)

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2019年12月5日,中國金融認(rèn)證中心(CFCA)發(fā)布的《2019中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示,個(gè)人電子銀行移動(dòng)化趨勢(shì)顯著,手機(jī)銀行用戶比例自2018年首次超越網(wǎng)上銀行后,繼續(xù)保持穩(wěn)步高速增長(zhǎng),2019年增幅達(dá)6%,增速達(dá)11%,渠道用戶比例達(dá)到63%;手機(jī)銀行APP單機(jī)月均有效使用時(shí)長(zhǎng)為22.2分鐘,較去年增長(zhǎng)18.1%。

手機(jī)銀行已成為銀行業(yè)最重要的線上流量入口,也變成了各家銀行的必爭(zhēng)之地。僅在2019年第四季度,就有超過6家銀行上線了新版手機(jī)銀行;過去已有超過3600家銀行發(fā)布了手機(jī)銀行APP。

表面繁榮的背后,手機(jī)銀行APP們也存在著各自的隱憂。

船大難掉頭

對(duì)于一款A(yù)PP來說,上線只是萬里長(zhǎng)征的一小步,運(yùn)營與迭代才是生存的關(guān)鍵。

銀行系統(tǒng)的復(fù)雜性則導(dǎo)致了迭代成本的增加。每次更新都需要和銀行所有部門交涉,有時(shí)相關(guān)決議還需行長(zhǎng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)批示,前前后后甚至花費(fèi)數(shù)月的功夫。

同時(shí),線上獲客,對(duì)于大多數(shù)銀行也是極為陌生的領(lǐng)域。目前,各手機(jī)銀行獲客依然多數(shù)依靠傳統(tǒng)線下模式或者舊有用戶注冊(cè)完成,未發(fā)揮出線上引流作用。作為動(dòng)輒耗費(fèi)數(shù)百萬乃至上千萬開發(fā)的手機(jī)銀行APP,這份成績(jī)單明顯很難讓各大銀行感到滿意。

手機(jī)銀行就像是銀行線上化的排頭兵,但要讓已經(jīng)習(xí)慣傳統(tǒng)線下模式的銀行徹底掉頭,其難度可以想象。

定位是里子

在用戶心智中,手機(jī)銀行定位仍是一款工具類APP。正是由于其性質(zhì)就決定了用戶“用完即走”的使用習(xí)慣。

過往,眾多手機(jī)銀行紛紛在內(nèi)容化方向發(fā)力,短視頻與在線直播等紛紛上線,像交通銀行便可以通過手機(jī)銀行中的理財(cái)管家模塊,實(shí)現(xiàn)在線直播、理財(cái)經(jīng)理在線宣傳講解理財(cái)知識(shí)、銷售理財(cái)產(chǎn)品等。

但這些嘗試往往收效甚微,原因也是如此。心智趨向于第一認(rèn)知,很難改變。在心理學(xué)中,通常把這一現(xiàn)象叫做首因效應(yīng),這也是《定位》一書如此強(qiáng)調(diào)占據(jù)用戶心智的原因。用戶心智也就決定用戶的使用習(xí)慣。

因而,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中,需要努力遵循用戶的基本心智模型,盡力符合基本習(xí)慣,從產(chǎn)品的邏輯層到交互層以及視覺層,概莫能外。

對(duì)于眾多手機(jī)銀行而言,當(dāng)前的首要任務(wù)依然是在眾多工具類APP中不斷提升服務(wù)范圍與質(zhì)量。這其中,運(yùn)營則成為重中之重。

運(yùn)營是面子

對(duì)手機(jī)銀行來說,運(yùn)營目的即提高用戶使用時(shí)長(zhǎng)、打開頻次與分享欲望,核心是提升服務(wù)范圍與質(zhì)量。

擴(kuò)大服務(wù)范圍方面,與生活有關(guān)的服務(wù)均可以納入進(jìn)來,幾大頭部銀行做出了不少優(yōu)秀案例。像中國銀行的手機(jī)銀行在滿足日常生活繳費(fèi)的基礎(chǔ)上,添加了查詢社保資金、繳納異地交通罰款等功能,最新上線的外幣識(shí)別功能也是極具中行特色。各地方銀行也可以利用自身區(qū)域化優(yōu)勢(shì),做出相應(yīng)地方特色的拳頭產(chǎn)品。

需要注意的是,用戶的注意力是有限的,核心功能應(yīng)當(dāng)放在醒目位置,功能排布要盡量減少操作步驟,體驗(yàn)舒適是用戶使用的前提條件。

提高服務(wù)質(zhì)量方面,目的在于提升用戶粘性,方向主要為智能化、個(gè)性化、互動(dòng)化與生態(tài)化。

智能化是未來的大趨勢(shì),AI安全風(fēng)控、智能全局搜索、人臉與圖像識(shí)別都極大有助于提高用戶使用體驗(yàn)。同時(shí),針對(duì)不同的消費(fèi)群體,智能化也為精細(xì)化運(yùn)營提供了技術(shù)基礎(chǔ),個(gè)性化消息推送機(jī)制、個(gè)性化用戶成長(zhǎng)體系、個(gè)性化內(nèi)容分發(fā)與交叉推薦、個(gè)性化金融日歷等,實(shí)現(xiàn)“千人千面”定制化服務(wù)。除此以外,AI客服以及對(duì)話式交互體驗(yàn)也極大提高了用戶的互動(dòng)體驗(yàn),在此基礎(chǔ)上增加操作與界面的互動(dòng)性有望進(jìn)一步將APP擬人化,建立長(zhǎng)期信賴機(jī)制。

生態(tài)化是增加用戶使用時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵。未來手機(jī)銀行的生態(tài)應(yīng)當(dāng)是集中式的社區(qū)模式,在平臺(tái)化基礎(chǔ)上,由手機(jī)銀行搭臺(tái),總行與分行唱戲,構(gòu)建客戶經(jīng)理與客戶線上穩(wěn)定聯(lián)系,進(jìn)一步激發(fā)用戶的分享與創(chuàng)作熱情,逐步改變用戶心智,做到用場(chǎng)景獲客,用服務(wù)聚客,用互動(dòng)活客,用生態(tài)留客。

結(jié)語

手機(jī)銀行已成為銀行業(yè)最重要的線上流量入口,通過跨界合作、拓展場(chǎng)景等方式,各家銀行加強(qiáng)引流并注重提升用戶活躍度,將其作為推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型、比拼盈利增長(zhǎng)點(diǎn)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。

未來,手機(jī)銀行的發(fā)展核心是逐步定位用戶心智,通過新穎獨(dú)特的線上運(yùn)營活動(dòng),持續(xù)提升用戶活躍度,尋求差異化定位,共筑開放合作與場(chǎng)景多元化的金融生態(tài)圈,為消費(fèi)者提供更多便利。

因此手機(jī)銀行亟待解決的核心問題,是戰(zhàn)略。

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